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経歴15年のベテランが教える社内ヘルプデスクに必要なスキルとは?

転職経験

こんにちは!
ザ・波乱万丈ブロガー!やまたにです(@btbfcorp)


最近、社内ヘルプデスクの求人が増加傾向にあり、未経験でも採用する企業が増えています。

 

この記事は以下の方向けに書きました。

★派遣会社にヘルプデスクの仕事を紹介されたけど、やったことないから不安という人
★ITエンジニアから転職を考えているけど、実際にはどんなスキルが必要か知りたい人

 

社内ヘルプデスクを15年間経験してきた僕が、必要なスキルをまとめてみました。

 

社内ヘルプデスクとは?

自社の社員向けにパソコン操作やソフトウェアの使い方を教えたり、ハードウェアの管理やトラブル発生時に解決する人たちです。

 

中小企業だと総務部や情報システム部門などに配属されるパターンが多く、ITに関しての「何でも屋さん」になることが多いです。

 

大企業の場合は専門業者に業務委託して「常駐型社内ヘルプデスク」として配置している場合が多いです。

常駐型社内ヘルプデスクは、業務範囲が決められているので派遣社員として主婦や未経験者でも採用している企業があります。

パソコンのスキル

パソコンにはトラブルがつきものなので、故障したときの対処法を知っておく必要があります。

  • パソコンが起動しない
  • キーボードが反応しない
  • 画面が映らない
  • 動作が遅い

これらは日常茶飯事に起こるトラブルです。

 

ユーザーは毎日パソコンを使っていますが、人によって使い方が異なります。

パソコン個体の問題があったり使い方によってトラブルが起きたりするので、その人にあった対応が求められます。

 

ソフトウェアのスキル

Windows7・10は最低限必要

日本企業のWindowsの使用率は圧倒的です。

2020年にWindows7のサポートが切れますが、引き続き利用されることが予想されます。

 

ただ今から導入されるパソコンについては、Windows10になる場合が多いです。

 

Windows7と10では操作性や機能面で大きな違いがあるので、今から知識をつけておく必要があります。

 

一部Macを使っている企業もありますが、サポートスキルとして必須ではない場合が多いです。

 

Office2013・Office365は必須

Word、Excel、PowerPoint、Outlookなどの業務ソフトウェアは、日常的に使われているので問い合わせ件数も多いです。

Office365を導入している企業の場合、SharePointで企業内ポータルサイトを構築していることが多いです。

 

基幹システムや導入ソフトウェア

これは入社後に習得する必要がありますが、先輩社員から教えてもらえたりマニュアルが整っています。

もしない場合でも、柔軟に対応できるよう心構えが必要です。

 

周辺機器のスキル

プリンター障害

代表的な周辺機器はプリンター(複合機)です。

 

最近はセキュリティが強化され、セキュアプリンターを導入している企業が多いです。

ネットワークのトラブルで印刷出来なかったり、ICカードリーダーの不具合で印刷できないなどのトラブルがあります。

 

またマイクやWEBカメラを使ってパソコン会議をする企業も増えているので、周辺機器の知識は必須となります。

他にも外部ディスプレイに接続したり、プロジェクター設定についても知識が必要です。

 

ネットワークのスキル

ハブ

基本的なLAN配線やWiFiの設定などが求められます。

 

企業によってIPアドレスの設定が異なりますが、家庭のインターネット接続の経験があれば十分応用は可能です。

大人数でネットワークをシェアするので「ハブ(HUB)」が原因でトラブルが起きる場合があります。

 

ネットワークのトラブルは、パソコン内の設定・ケーブルの断線・HUBの故障・ビル内の故障・WAN側のトラブルといった流れで切り分けが必要となります。

 

コミュニケーションスキル

社内ヘルプデスクの一番大事なスキルがコミュニケーションスキルです。

 

質問してくるユーザーはパソコンに対してあまり知識がないので、優しく対応してあげてください。

また専門用語を連発すると、相手は混乱するので噛み砕いて説明してあげると喜ばれます。

 

外資系企業や海外部署がある場合は英語が必須となります。

 

まとめ

ヘルプデスクという仕事のやりがいはユーザーの困りごとを解決してあげることで、「ありがとう」と言ってもらえることです。

毎日パソコンを使って快適に業務をしてもらうことで、会社の業績アップにもつながるので社内ヘルプデスクは縁の下の力持ちとも言われてます。

 

パソコンが好きで得意なあなたなら未経験でも十分にやれる仕事ですし、社内SEへのキャリアアップにも最適です。

 

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